CoCo奶茶店如何应对顾客投诉?
来源:CoCo奶茶加盟官网 发布时间:2019-10-11
 奶茶店,说到底也是一个服务行业。顾客是奶茶店的资产,对奶茶店而言,顾客时最重要的人。每天面对形形色色的顾客,如果能在门店享受好的服务,他们会在朋友、同事、家人职期间提起。所以奶茶店好的服务,一定程度上能够代送一连串很多忠实顾客。  相反,如果Co

  奶茶店,说到底也是一个服务行业。顾客是奶茶店的资产,对奶茶店而言,顾客时最重要的人。每天面对形形色色的顾客,如果能在门店享受好的服务,他们会在朋友、同事、家人职期间提起。所以奶茶店好的服务,一定程度上能够代送一连串很多忠实顾客。


  相反,如果CoCo奶茶店的服务做不好,顾客获得不好的消费体验,他们也会告诉身边的人,其负面影响对门店而言是一个巨大的伤害。所以,顾客的抱怨事件处理得当,顾客满意,顾客源源不断;处理不得当,可能变成一个新闻题材,最终不但市区顾客,还会影响品牌声誉。

CoCo奶茶店如何应对顾客投诉?

  所以,CoCo奶茶店如何很好的应对顾客的投诉、抱怨呢?


  1、仔细聆听顾客的投诉


  2、表示同情和歉意


  3、根据客人的要求采取解决措施


  4、感谢客人的批评指教


  5、快速采取行动,补偿客人损失


  6、让客人满意并让客人再次光临


  学会聆听,是一个奶茶店员必须要有的,了解清楚顾客投诉的点在哪里,是产品问题、卫生问题还是服务问题。说明事情的缘由找到问题的点,第一时间要表示歉意,顾客抱怨乃是顾客对产品或者服务的期待及信赖落空而产生的不满及愤怒。所以,顾客多半会直接将其感觉反应出来,在用词或态度上难免过于激动。克制自己避免感情用事,在道歉的同时及时的补救客户所产生的损失.


  妥善使用“非常抱歉”这句话。一般,在顾客抱怨初期,情绪是很激动的,以至于措辞激烈,甚至可能伴有恶言恶语。在这种情况下,店员要冷静的聆听顾客的全部委屈,了解顾客的不满原因,然后要诚恳的想顾客表示歉意。用“非常抱歉”,“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。待顾客情绪较稳定时,再商量投诉之事,问题就容易解决了。


  撤换当事人:提请上司代为处理,高阶处理者适时出现,可让顾客感到受重视,情绪较易被安抚。当顾客对某店员的服务与解释感到强烈不满时,便会产生一种排斥心理。假如该店员继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会更加严重。此时,最好的方法是请该店员暂时回避,另请一位店方人员充当调解人。


  改变场所:改变谈话场所,转移地点以免造成不良影响,也可维护门店形象许多怒气冲冲的顾客会当场在门店处高声抱怨。这些顾客当中,有的人原本讲话的嗓门就大,加上情绪激动,嗓门就更大了;有的人是想借高声来压倒对方,表明自己有理;也有个别的顾客纯属胡搅蛮缠。对于这些怨气冲天的顾客。门店即使增派调解人也无法使他们安静下来,为了不影响门店正常营运及维护门店形象,需转移谈话地点,请顾客至门店以外的地方处理。


  微笑是最好的武器:一个甜蜜的微笑往往可以使人突破很多阻碍,取得意想不到的成功,请记住当顾客抱怨时你面带微笑、和颜悦色地去与顾客交谈,别人会给予谅解,矛盾自然化解。


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